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酒店人別焦慮 智能技術能為人力賦能!
來源:南寧唯德酒店用品公司 閱讀次數:350 發布時間:2018-3-22 12:30:21
 

不可否認,這幾年酒店人焦慮感增加了。酒店行業的收入水平跟不上其他行業的腳步,人越來越難招,也難以留住。與此同時,酒店業在互聯網發展的浪潮下,也產生了一些影響深遠的創新技術。5年來,筆者一直堅持在酒店信息化領域進行探索,同時走訪了數百家不同類型的酒店,在此過程中深深體會到:不以提升酒店GOP率(酒店營業總利潤率)為最終目標的科技創新都是耍流氓。


  GOP率是一個考驗酒店經營管理水平的重要指標,在土地租金成本和工資水平越來越高的背景下,如何提升坪效(營收/建筑面積)和人效(營收/員工數)成為了提升GOP率的核心。酒店的坪效取決于地理位置、定位、功能設計、建筑面積等因素,職業經理人或者管理團隊對坪效的影響作用相對有限。而一個已經定型的酒店,通過經營管理團隊自身的努力,人效可以得到提升,從而提高GOP率。此外,人效是員工薪酬福利水平的基礎,薪資水平又對酒店業人才的吸引起著至關重要的作用。因此,酒店運營方向的科技創新,必須堅持以提高人效為中心。


  總的來說,從酒店運營的角度,科技創新必須堅持一個中心,兩個基本點,兩條發展路線。一個中心,即以提高人效為中心;兩個基本點,即堅持提升客人體驗,堅持提升員工工作效率和幸福感;兩條發展路線,即業務數據智能化、人力資源平臺化。


  當然,人效的提高是一個逐步實現的過程。目前,根據已經實現業務數據智能化的酒店得到的數據,基層員工的平均產出能提高20%。而通過崗位職能的調整,客房部和工程部門的人員編制能實現20%-25%的壓縮。


  通過業務數據智能化,提高收入,精簡人力
  2017年“雙十一”天貓成交額達1682億元。在這巨額成交額的背后,需要人做的事情卻越來越少,甚至越來越多的員工會發現那天根本無事可做。這是因為客戶看過什么產品,收藏了哪些東西,應該推薦什么產品都由系統機器人自動完成。而且這個機器人的判斷會越來越精確,失誤率越來越低。這就是業務數據智能化的概念,是不是有點阿爾法狗的味道了。


  一般來說,提高酒店人效,可以從兩個方面發力,一是提高收入,二是精簡人力。這兩方面都可以通過業務數據智能化的方式去實現。而實現業務數據智能化的方法和步驟,就是將核心業務流程信息化,從而實現數據化、智能化。
  收入的提高,可以分解為兩個目標:提升RevPAR(平均每間可供出租客房收入)和提升產品力。提升RevPAR的方法其實就是大家熟悉的收益管理。通過動態調節淡旺季、節假日的多種房型的價格,來實現酒店的RevPAR最大化。目前主流的收益管理系統,其原理就是對海量的自身歷史數據和周邊競品的數據進行分析,PMS系統和OTA就是這些海量數據的來源。而只有當預定、銷售、結算這些業務流程實現信息化,才有可能把每一個時間段、每一種房型、每一個成交價格進行靈活抓取和分析,最終實現最合理定價。事實上,收益管理系統的應用,就是運用數據智能提高酒店人效的一種方式。


  產品力又如何通過業務數據智能化來提升呢?如果我們把酒店想象成一臺汽車,各個部門是這臺機器的零部件,而管理層則是汽車的核心部件-發動機。管理層的服務理念和標準經過層層傳達最終通過前臺接待員、禮賓員、客房服務員、工程維修人員等一線員工落實到具體的服務和任務上。與前臺或禮賓不同,客房服務員和工程維修人員少有機會與客人直接接觸。但是客房打掃的是否干凈,家電設備是否正常運作,都直接影響著客人對酒店產品的感知。也就是說,酒店的產品力是由所有的酒店部門員工共同創造的。



  
  在為客人提供酒店產品的過程中,存在大量可以通過信息化來提升效率和服務品質的場景。例如,住店客人致電客服,需要多一條干凈浴袍。服務中心接到客人需求電話,需要對需求進行記錄,通過對講機或者電話通知到客房部,客房部再下達指令給對應員工來完成物品的輸送。高峰期的時候服務員很容易漏送或延遲送達。而現在通過移動技術的應用,客人直接用微信掃一掃二維碼,身邊的服務員就馬上在手持終端收到服務需求信息,并能立刻送達。前廳部、客房部及工程部之間有很多需要跨部門溝通協助的工作,例如趕房(加急清潔)、退房檢查、報修維修等,這些也都可以實現信息化。前臺通過電腦下達退房檢查或趕房的指令給對應客房員工,檢查結果或趕房進度由員工的移動終端直接反饋到前臺,實現信息同步。此外,酒店所有的工程問題也可通過手機拍照創建報修工單,工程人員在工單中記錄耗材,更新維修進度,最終由報修部門完成工單驗收,形成工程維修的記錄閉環。信息化的工作方式,讓員工可以大大提升溝通效率,準確無遺漏的完成每一項工作任務,從而保證客人得到干凈的客房、高效的服務、安全和完好的設施體驗。



  客人可在微信上自助下單,員工在手機上接收任務

  對客服務流程優化前后對比
  我們曾深入研究過一個400多間客房的五星級酒店的服務數據。酒店平均一個月產生超過8000張對客服務工單,按一個任務平均2個電話量,花費1.5分鐘來折算,每個月可以有超過1.6萬個電話。酒店采用系統替代了電話,實現了業務流程信息化從而節省了400個小時的話務溝通時間。而工程部通過對工作量統計分析之后,合理的調配員工班次,安排夜班的萬能工種,集中人手處理大修項目,再配以績效激勵制度,加上人員的自然流失,一年可降低20-25%的編制。但人均日維修單數則能從5.67上升至13.78,工作效率大幅提升。周期維修保養的完成率亦可提升至80%以上,使得酒店的各項設備的保養更為到位。


  當各部門的核心工作實現信息化后,可以準確運營過程數據。例如服務效率、客房清潔程度、報修維修進度等。這些數據是酒店運營的基礎,可通過一個手機頁面的展示,讓管理人員能夠更輕易地從數據結果中發現運營存在的問題,并準確地進行改善和提高。為客人提供更優質的服務,僅靠這些基礎的工作數據還不夠。酒店還可以通過獲取更多客人的體驗偏好數據,如客人常用的物品、高頻的服務項目、產生服務需求的高峰時段、經常投訴的問題點等,更好地配置人員和物品,為客人提供更多超出預期的個性化服務。


  酒店通過數據越來越了解客人,并且通過優化運營的算法,更好地服務客人。當這個閉環形成后,酒店的業務就變成了一個智能業務,從而比競爭對手跑得更快更遠。這是酒店在未來競爭中脫穎而出的一個重要秘訣。

  酒店運營的智能儀表盤
  精簡人力也是提高人效的重要一環,而信息化就可以免去很多需要人工溝通和統計的工作。如果酒店存在僅做上傳下達和統計工作的崗位,那這些崗位其實是沒有必要的,因為已經有工具可以自動實現該目的。有些崗位還兼備其他職能,譬如說各部門的文員,他們可能會做一些跑腿的信息傳達工作,也可能兼顧一些文書類的統計工作。這些崗位可以被整合,讓員工變成一崗多能。當然,對這些崗位進行刪減或者整合需要在流程被優化之后。


  管理層跟運營部門對于編制問題經常持有不同意見。管理層希望壓縮人力,但是一線部門面露難色,認為人少了服務質量就會下降。但是具體會下降多少,帶來多大的影響,這些都不容易說清楚。而當運營和服務全面實現信息化和數據化之后,編制的制定將變得比較客觀。因為員工的工作數據可以被完整地記錄下來,比如每個客房員工做了多少間房、花了多長時間、效率怎么樣、做房的質量如何;工程維修人員每天修理了多少件物品、響應速度如何、返修率的情況如何等等。這些數據可以幫助酒店合理設定部門編制,實行差異化的薪酬激勵機制,讓優秀的員工獲得更高的收入。事實上,酒店行業的薪酬待遇比其他行業低,與酒店的激勵機制、薪酬方式也有關系。酒店在提高整體效率的基礎上實現員工工資的增長,才是一種雙贏的效果。


  人力資源平臺化 助力酒店人效提升
  人力資源平臺化,顧名思義就是員工的工作模式和協作模式平臺化管理。其核心是讓員工自發式工作,不再被動地執行上級下達的工作指令。如何做到自發式?首先員工要知道自己應該要做什么,有一個很清晰的工作指標,能夠認領任務。滴滴打車就是一個平臺化的管理模式,沒有人直接管理司機,但是司機自己知道,“只要我上線,我就有活干;我只要有活干,干得多了就能有高收入。”他有非常清晰的目標。


  在一家大型酒店,第一個可以實現平臺化的工作就是工程維修。工程部可以實行搶單機制,每張工單都有相應的分值。維修人員根據自己的工種和能力進行搶單,月度按照工分數進行獎金分配。根據筆者的經驗,實現平臺化后,傳統的酒店工程部效率可以提升30%以上。現在一些酒店集團已經開始考慮將工程部集中化管理,集團內部多家酒店共享一個維修團隊。而在未來,工程維修人員根本不需要屬于某家酒店,都可以在類似滴滴的第三方平臺上進行任務管理。酒店只需要在App里下單,便有人來進行維修和維保。


  另一個有平臺化空間的崗位是客房服務員。大家可能會問,現在不是已經有很多酒店采用客房清潔外包。這有什么新鮮的?還真不是!在筆者看來目前的勞務派遣公司只能類比為傳統的出租車公司。而滴滴和傳統出租車公司的核心區別有兩點:一是滴滴是以信息化和數據化為紐帶的平臺,供需關系匹配更優,動態定價使司機更有激勵性;二是平臺上的司機有工作記錄、客人點評檔案,使得司機更注重客人的體驗。目前客房清潔外包面臨的有關安全性、專業性的問題,都可以通過平臺化的運作逐步解決。


  每一位客房服務員都可以設置一個個人檔案。服務員接受過什么培訓,做過多少家酒店,多少間客房,客人評價如何,常常出現的問題是什么,這些內容都在檔案里記錄。客房服務員是一個非常辛苦非常孤獨的職業,每天清潔十多個房間,工作狀態就像在工廠的流水線一樣。但如果以個人檔案為依據,表現好的服務員可以升級,級別跟收入掛鉤。這樣員工可以更自發性的維持高標準服務。


  人力資源平臺化,能夠有效解決酒店淡旺季勞動力不均的問題,解決勞動者工作積極性和幸福感的問題,是提升酒店人效的有效方法。
  真正有價值的技術創新,是讓客人的體驗更好,讓員工工作更高效更快樂。酒店行業技術創新的前提是酒店人的認知升級。在如今這個技術爆炸的時代,要經營管理好一家酒店,對酒店人提出了更高的要求。在不久的將來,酒店業會像其他行業一樣,很多職能和崗位會消失。但是真正為行業創造價值,不斷進行思考和創新的酒店人,永遠是行業的稀缺資源,也最不可能被時代淘汰。

 
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